Чем вам может быть полезен ДомСервисПро
Что управляющая компания получает после регистрации и как меняется ее ежедневная работа с обращениями жителей.
Связь управляющей компании с домом почти всегда держится на телефоне. Житель дозванивается в диспетчерскую, разговор превращается в запись в журнале, дальше работа идет без него, а о результате он узнает случайно — увидел рабочих во дворе или спросил у соседей.
ДомСервисПро переводит эту связь в онлайн. Житель обращается сам и остается в курсе до конца работы, а компания получает возможность говорить с домом первой — до того, как начнутся звонки. Что для этого нужно сделать и что компания получает на каждом шаге — разберем по порядку.
Что появляется сразу после регистрации
Компания получает три вещи одновременно: CRM-систему для сотрудников, готовый сайт для жителей и чат-бот. Это не три отдельные покупки — не нужно заказывать сайт у одного подрядчика, диспетчерскую у другого, разработку приложения у третьего и потом сводить их между собой.
Работает это как одно целое: заполнили в системе — появилось на сайте; житель написал — заявка уже в работе; оператор сменил статус — житель об этом знает. Интеграций, стыковок и проекта внедрения между ними нет, потому что нечего стыковать.
Сайт компании при этом входит в бесплатный тариф и работает бессрочно: информация о компании, контакты диспетчерской и аварийных служб, дома под управлением, новости, объявления и документы. К нему можно привязать собственный домен компании.
Жители обращаются сами — без приложений и регистрации
Сервис для жителей имеет смысл ровно в той мере, в какой им пользуются. И между жителем и любым каналом обычно стоит цепочка, которую редко проходят до конца: узнать, что канал есть, установить приложение, зарегистрироваться, подтвердить номер, придумать пароль, вспомнить его в следующий раз.
Здесь этой цепочки нет. Сайт компании открывается в браузере с любого телефона, форма заявки доступна сразу — без регистрации, логина и пароля. Житель выбирает дом и квартиру из списка, описывает проблему и при необходимости прикладывает фотографии. Уточняющий звонок в половине случаев становится не нужен: адрес выбран, а не продиктован, и по фото сразу видно, что именно течет.
- заявка с сайта — без установки и регистрации, круглосуточно;
- Телеграм-бот — по ссылке или QR-коду из подъезда, без паролей;
- телефон — оператор заводит заявку от имени позвонившего.
Телефон никуда не девается и не должен: заявка, принятая по звонку, идет тем же маршрутом. Меняется другое — он перестает быть единственным входом, и десять человек могут обратиться одновременно, а не слушать гудки по очереди.
Все обращения — в одном потоке
Открытый канал приема сам по себе создает новую проблему: если сайт живет отдельно, чат-бот отдельно, а звонки по-прежнему в тетради, у компании не одна диспетчерская, а три — и ни в одной нет полной картины.
Поэтому все обращения независимо от источника попадают в общий журнал и обрабатываются одинаково. У каждой заявки есть номер, статус, срок и ответственный, а канал остается отметкой в карточке. По этой отметке, кстати, видно, какая доля обращений уже ушла в текст, а какая держится на телефоне — переход в цифру перестает быть ощущением и становится числом.
Заявка автоматически привязывается к дому, помещению и жителю. Реестр жителей при этом наполняется сам, из обращений: переносить базу перед стартом не нужно.
Житель видит, что происходит с заявкой
Это то место, где обычно останавливаются: внутренний контур выстроен, заявки не теряются, сроки соблюдаются — а житель по-прежнему ничего не знает. С его точки зрения не изменилось ничего, и он продолжает звонить.
Между тем ему нужно немного: понимать, что обращение принято, что по нему кто-то назначен и что работа выполнена. Житель, подавший заявку через чат-бот, получает эти уведомления автоматически. Если оператор добавил комментарий о результате или фотографию — их тоже видно, но разворачивать отчет по каждой мелочи не требуется: достаточно, чтобы человек понимал, что вопрос закрыт.
Повторные звонки «а что там с моей заявкой» после этого уходят сами — не из вежливости, а потому что вопрос отпал.
Компания предупреждает дом заранее
Обратный ход работает и по инициативе компании. Отключение воды, ремонт лифта, работы во дворе, общее собрание — обо всем этом можно сообщить жителям конкретных домов до события, а не объясняться после.
Уведомление публикуется на сайте с фильтром «по вашему дому» и приходит в чат-бот подписчикам адресованных домов. Жители остальных домов его не получают — информационного мусора не возникает, и сообщения не перестают читать.
Эффект здесь профилактический: предупрежденный житель не звонит спрашивать, почему нет воды, и не пишет жалобу. Подробнее — в статье «Как уведомлять жителей дома».
Исполнители работают в цифре
Сотрудник-исполнитель — тоже участник процесса, а не строчка в справочнике. Назначенные заявки приходят ему в отдельный Телеграм-бот: адрес, описание, срочность, фотографии. Оттуда же он берет заявку в работу, оставляет комментарий и закрывает ее отчетом с фотографией.
Отдельный вход в систему и обучение ему не нужны — все происходит с телефона. Результат сразу виден оператору и жителю, без планерок, бумажных нарядов и пересказов «сделал, все нормально».
Для компании это означает, что выполненная работа становится подтвержденной: по каждой заявке видно, кто ее делал, когда закрыл и что получилось.
Публичная лента работ — если компания захочет
Заявки по дому можно показывать на сайте: со статусом и решением, без публикации персональных данных — имен, телефонов и номеров квартир. Тогда жители видят, что по дому идет работа, даже если сами ни разу не обращались.
Это инструмент, а не обязательство. Житель сам решает при подаче, публиковать ли свою заявку; оператор может изменить это решение, а компания — отключить блок заявок на сайте целиком.
Смысл в том, что выполненная работа обычно остается незаметной: компания меняет стояки и чистит крыши, а в домовом чате пишут, что она бездействует. Публичная лента закрывает этот разрыв без дополнительных отчетов — она собирается сама, из повседневной работы.
Что это дает компании
Если собрать все вместе, эффект сводится к трем вещам, и ни одна из них не про технологии.
- Прием обращений перестает зависеть от телефонной линии — от того, сколько человек дозвонились и сколько операторов на смене.
- Повторные звонки уходят как класс — ответ на вопрос «что с моей заявкой» житель получает без звонка.
- Появляется возможность говорить с домом первой — до события, а не после того, как в диспетчерскую позвонили сорок человек.
Все остальное — сроки, ответственные, история по адресу, аналитика — работает на эти три вещи и по отдельности смысла не имеет.
С чего начать
Внедрения как отдельного проекта здесь нет. Компания регистрируется сама, вносит дома и контакты, наполняет сайт — обычно это занимает один день. Программисты, импорт баз и согласования не нужны, живого контакта с менеджером для старта тоже не требуется.
Начать можно с бесплатного тарифа: сайт компании для жителей работает бессрочно и без оплаты. Прием заявок, уведомления и чат-бот подключаются тогда, когда компания к этому готова, и отключаются так же свободно — данные при этом остаются доступны.
Подробнее об отдельных сценариях — в статьях «Цифровая диспетчерская: что это такое», «Онлайн-заявки в ЖКХ» и «Телеграм-бот для управляющей компании». Условия подключения — на странице тарифов, а начать можно бесплатно: создать аккаунт.
Частые вопросы
Что компания получает сразу после регистрации?
CRM-система для сотрудников и готовый сайт управляющей компании для жителей — с информацией о компании, контактами аварийных служб, списком домов, новостями и документами. Сайт входит в бесплатный тариф и работает бессрочно.
Работа с заявками, уведомления и чат-бот подключаются отдельным тарифом тогда, когда компания к этому готова. Переключаться между тарифами можно свободно.
Нужно ли жителям устанавливать приложение?
Нет. Сайт компании открывается в браузере с любого телефона, и заявку можно оставить сразу — без регистрации, логина и пароля. Страницу можно добавить иконкой на экран смартфона, дальше она открывается как приложение.
Чат-бот подключается по ссылке или QR-коду в подъезде и добавляет то, чего страница сайта дать не может: житель в нем узнаваем постоянно, поэтому уведомления о его заявке приходят лично ему.
А если часть жителей продолжит звонить?
Так и будет, и это нормально. Оператор заводит заявку от имени позвонившего, и она попадает в ту же очередь, что и поданная с сайта. Разницы в обработке нет.
Смысл перехода не в том, чтобы закрыть телефон, а в том, чтобы он перестал быть единственным входом: когда часть потока уходит в текст, линия разгружается.
Сколько времени занимает запуск?
Внедрения как отдельного проекта здесь нет: компания регистрируется сама, вносит дома и контакты и наполняет сайт. Обычно это занимает один день.
Переносить базу жителей заранее не нужно — реестр наполняется из первых же обращений.