Чат-бот для управляющей компании в MAX и Телеграм: зачем нужен и как работает

Мессенджер есть почти у каждого жителя, и управляющие компании этим уже пользуются: заводят канал, публикуют там новости, объявления об отключениях и предупреждения о плановых работах, а сотрудники заходят в домовые чаты. Шаг правильный, но канал закрывает лишь половину задачи — он умеет говорить, но не умеет слушать. А домовой чат слушает, но ничего не доводит до конца.

Чат-бот устроен принципиально иначе. Через него житель подает заявку, следит за ходом ее выполнения и получает уведомления лично для себя, а сотрудники отчитываются о работах прямо из мессенджера. Разберем по порядку: в каком мессенджере запускать чат-бот, чем он отличается от канала, домового чата и сайта, почему он не работает сам по себе и что в нем видят житель и сотрудник.

Зачем управляющей компании чат-бот

MAX или Телеграм: какой мессенджер выбрать

В ДомСервисПро чат-бот работает в двух мессенджерах — MAX и Телеграм. Основные функции у чат-ботов одинаковые: заявки, статусы, уведомления по дому и отдельный чат-бот для сотрудников. Компания выбирает тот мессенджер, которым уже пользуются ее жители и сотрудники.

Основным мы рассматриваем MAX. Это национальный мессенджер, который продвигается на государственном уровне, в том числе для связи жителей с управляющими компаниями. У многих жителей он уже установлен ради государственных сервисов, поэтому переход в чат-бот компании не требует ничего нового. Кроме того, у чат-бота в MAX есть опция: бота можно добавить в домовой чат.

Телеграм — альтернатива. В России он работает с ограничениями и доступен не всем жителям, но в некоторых домах к нему привыкли, и тогда логично начать с него.

Подключить можно и оба мессенджера сразу — заявки из обоих попадают в один журнал. Но обычно компании достаточно одного канала: чем проще жителю понять, куда писать, тем быстрее дом переходит в онлайн.

Чтобы понять, откуда берется эффект чат-бота, его нужно отличать от трех вещей, которые у компании, скорее всего, уже есть, — от канала, от домового чата и от сайта.

Канал, домовой чат и чат-бот — это разные вещи

Канал работает как доска объявлений: компания пишет — жители читают. Сообщение уходит всем подписчикам сразу, независимо от того, в каком доме человек живет и касается ли его новость. Обратной связи в канале нет: житель не может подать заявку, не может посмотреть, что с ней происходит, и не получит сообщения лично для себя.

Домовой чат — обратная ситуация: писать может каждый, и пишут все сразу. Заявка «течет кран в третьем подъезде» тонет между обсуждением парковки и поздравлениями с праздником. У нее нет номера, срока и статуса, никто не отвечает за то, чтобы она дошла до исполнителя, а подробности про квартиру и телефон видны всем соседям. Сотруднику компании в таком чате приходится вручную вылавливать обращения и отвечать на одни и те же вопросы по кругу.

Уходить из домового чата при этом не обязательно. Если дом общается в MAX, компания может добавить в чат своего бота — он становится участником чата и помогает жителям обратиться в компанию, не покидая привычную переписку. Как это устроено, мы разберем в отдельном материале.

Чат-бот — это диалог. Он работает по заранее заложенным сценариям и знает, кто именно к нему обратился: какой дом выбран, какие заявки подавались, какие уведомления адресованы этому человеку. Поэтому через чат-бот житель подает заявку и следит за ходом ее выполнения, а компания рассылает сообщения точечно — только нужным домам.

Одно другому не мешает: канал остается витриной для новостей и общей информации, домовой чат — местом общения соседей, а чат-бот берет на себя персональную работу с каждым жителем. Но если у компании есть только канал или чат, жители по-прежнему звонят в диспетчерскую, чтобы узнать судьбу своей заявки.

Чем чат-бот отличается от сайта управляющей компании

Сайт компании заявки показывает: житель может открыть свое обращение и посмотреть, на какой оно стадии. Но у сайта есть два ограничения.

Первое — на сайте нет уведомлений. Статус меняется, а житель узнает об этом, только если сам зайдет и проверит. Пока он не зашел, для него ничего не изменилось — и повод позвонить в диспетчерскую никуда не делся.

Второе — на сайте видно не все. Часть сведений по заявке доступна только в чат-боте, где житель идентифицирован: например, фотографии «до» и «после», которые прикладывает сотрудник по результатам работ. На публичной странице сайта такие материалы не показываются.

Чат-бот снимает оба ограничения: в нем житель известен системе, поэтому она пишет ему сама и в момент события, а не ждет, пока он зайдет и обновит страницу. Сайт при этом никуда не девается — он остается публичной витриной компании и точкой входа: человек приходит на сайт за информацией, а по ссылке или QR-коду переходит в более оперативный, персональный и функциональный канал.

Чат-бот работает только в связке с CRM-системой

Отсюда и практический вывод: чат-бот не нужно где-то заказывать, подключать и настраивать отдельно. В ДомСервисПро он появляется сам собой — как только у компании работает тариф «Цифровая диспетчерская» с заявками и уведомлениями, чат-бот включен наравне с публичным сайтом. Это две витрины одних и тех же модулей, и никаких дополнительных трудозатрат вторая из них не требует.

Заявки с автоматическим трекингом

Житель подает заявку прямо в чат-боте: указывает тему, описание, при необходимости прикладывает фото. Перед отправкой бот просит разрешение использовать номер телефона из аккаунта мессенджера — так заявка приходит от подтвержденного человека, без регистрации и паролей. Дальше происходит главное — на каждое изменение статуса житель автоматически получает push-уведомление: заявка принята, взята в работу, выполнена.

Это закрывает самую частую причину звонков в диспетчерскую — «что там с моей заявкой?». Жителю не нужно никуда звонить и ничего проверять: система сама держит его в курсе.

Разница с сайтом здесь принципиальная. Заявка, оставленная на сайте, не создает постоянного канала: телефон жителя система знает, но написать ему о судьбе обращения ей некуда, — инициатива остается на стороне жителя. Заявка из чат-бота привязана к конкретному пользователю, и именно поэтому уведомления о статусе возможны только в этом канале. Отдельно бот умеет отвечать на запрос по номеру заявки: житель указывает номер и получает текущий статус.

Что житель видит в чат-боте

Интерфейс намеренно простой — несколько пунктов меню, каждый из которых закрывает одну задачу:

• Создать заявку — тема, описание, при необходимости фото;
• Мои заявки — список своих обращений со статусами и историей;
• Заявки по дому — публичные обращения по дому и что с ними происходит;
• Уведомления — объявления компании в хронологическом порядке;
• Мой дом — выбрать или сменить дом, либо смотреть все.

Отдельного внимания заслуживает раздел с заявками по дому. Он показывает жителям, что компания работает не только по их обращению: видно, что в доме чинят, что уже сделано и в каком темпе. Это тот случай, когда прозрачность снимает претензии еще до того, как они сформулированы.

Адресные уведомления по дому

Второй сценарий — оповещения о предстоящих событиях: отключение воды, плановые работы, просьба убрать машины со двора. Управляющая компания публикует уведомление и адресует его конкретным домам, а чат-бот мгновенно доставляет его подписчикам.

Ключевой момент — адресность. Сообщение получают только жители тех домов, которых оно касается. Никакого информационного мусора: человек не видит объявлений о доме на другом конце города. В этом же отличие от домового чата — там важное объявление через час уже не найти среди других сообщений.

Как житель подключается к чат-боту

QR-код на стенде в подъезде работает лучше, чем кажется: житель уже стоит перед объявлением об отключении воды и в этот момент максимально мотивирован подключиться, чтобы такие новости приходили заранее.

Чат-бот для сотрудников: заявка от назначения до отчета

До сих пор речь шла о жителях, но в мессенджере работает и вторая половина процесса — исполнители. У сотрудников свой отдельный чат-бот, и подключаются они к нему так же, как житель к боту своей компании: по ссылке, без паролей, установки приложений и специальных рабочих телефонов.

Дальше сотрудник ведет заявку целиком в чат-боте:

• получает push-уведомление в момент, когда заявку назначили на него;
• видит по заявке те же сведения, что и оператор в системе: адрес, описание проблемы, фото от жителя, срок;
• отмечает, что принял заявку в работу;
• получает напоминание, когда срок по заявке подходит к концу;
• по результатам закрывает заявку: прикладывает фото «после» и описывает, что именно было сделано.

В чат-боте сотрудник видит только назначенные ему заявки: доступа к журналу всей компании, реестру жителей и настройкам у него нет. Рабочее место за компьютером, отдельный вход в систему и обучение ему не нужны — достаточно телефона с MAX или Телеграмом. Количество сотрудников тарифом не ограничено, поэтому подключить можно всех, кто выходит на заявки: сантехников, электриков, дворников, подрядчиков.

Так исчезает самое узкое место в работе с обращениями — передача информации между диспетчером и исполнителем. Не нужно звонить сотруднику, чтобы поставить задачу, и перезванивать, чтобы узнать, сделана ли она. Задача уходит уведомлением, а отчет возвращается в систему прямо с места работ.

Для жителя это складывается в непрерывную цепочку: он видит в своем чат-боте, что заявка принята, что ее взяли в работу, и в момент завершения получает уведомление с результатом — что именно сделано и фотографии после ремонта. Информация доходит до него не после планерки и не после звонка, а сразу.

Побочный, но важный эффект — у компании появляется честная история по каждой заявке: кто назначен, когда взял в работу, когда закрыл и с каким результатом. Это те самые данные, из которых потом складывается контроль качества обслуживания, — и собирать их вручную с сотрудников больше не нужно.

Чат-бот — это дополнение, а не замена

Важно понимать: чат-бот не обязывает всех жителей переходить в онлайн. Это удобный дополнительный канал, а не единственный. Кто им пользуется — получает мгновенные уведомления и статусы. Для остальных по-прежнему работают привычные способы: сайт компании и бумажные объявления на подъезде, а позвонить и попросить оператора завести заявку вручную можно всегда.

Поэтому чат-бот стоит воспринимать как усиление сервиса для тех, кому это удобно, а не как риск «потерять» часть жителей.

Чат-бот или собственное мобильное приложение

Рано или поздно у управляющей компании возникает вопрос: не разработать ли собственное мобильное приложение для жителей? Идея выглядит солидно, но на практике почти всегда упирается в стоимость и в главную проблему — заставить жителей это приложение установить.

Собственное приложение — это постоянная статья расходов: разработка сразу под две платформы, публикация в магазинах и бесконечная поддержка. Но даже идеальное приложение бесполезно, пока житель его не установил, а скачивать отдельное приложение ради ЖКХ мало кто хочет. На каждом шаге часть людей отваливается, и реальный охват получается низким.

Чат-бот снимает обе проблемы. Мессенджер уже установлен почти у каждого, поэтому вопрос установки исчезает: подключение — это один переход по ссылке или скан QR-кода, без скачивания и паролей, а push-уведомления приходят так же, как в приложении. Собственное приложение оправдано разве что для очень крупных игроков с большим бюджетом; для большинства управляющих компаний и ТСЖ задачу полностью закрывает чат-бот.

• ноль установки — мессенджер уже есть у жителей;
• подключение по ссылке или QR, без регистрации;
• push-уведомления, как в приложении;
• никаких расходов на разработку и поддержку.

Как подключить чат-бот в ДомСервисПро

Практическая часть занимает один шаг. В ДомСервисПро чат-бот работает в MAX и Телеграм, и в каждом мессенджере используется единый бот, который автоматически узнает вашу компанию по ссылке: вместе с тарифом «Цифровая диспетчерская» на сайте появляются кнопка перехода в чат-бот и QR-код для печати, а заявки и уведомления начинают работать в обоих каналах одновременно.

Чат-бот для сотрудников включается так же: компания добавляет исполнителей в систему и отправляет им ссылку — ни отдельной разработки, ни корпоративных смартфонов с установленным приложением для этого не нужно.

Обратная ситуация тоже предусмотрена. Если компания по каким-то причинам не хочет работать через мессенджер, в системе есть опция «скрыть чат-бот»: ссылка и QR-код с публичного сайта пропадают, бот нигде не анонсируется, и жители о нем просто не узнают. Все остальное — заявки, статусы, уведомления, сайт — продолжает работать как обычно.

Но отключать чат-бот, как правило, незачем: он не добавляет компании работы и не требует отдельного сотрудника. Он входит в те же модули заявок и уведомлений, что и сайт, и лишь дает жителям более удобный канал, а операторам — меньше входящих звонков.

Заключение

Чат-бот для управляющей компании в MAX и Телеграм — это недорогой способ дать жителям то, чего не могут дать ни канал, ни домовой чат, ни сайт: личные уведомления о статусе заявок и адресные оповещения по своему дому. А компании — довести заявку до исполнителя и получить отчет с фотографиями прямо с места работ. В сумме это меньше звонков «что там с моей заявкой», меньше объяснений по телефону и прозрачная история по каждому обращению.

Отдельные сценарии разобраны в статьях «Онлайн-заявки в ЖКХ» и «Как уведомлять жителей дома», а как это меняет работу дежурной смены — в материале «Аварийно-диспетчерская служба управляющей компании». Чат-бот входит в тариф «Цифровая диспетчерская» вместе с приемом заявок и уведомлениями: условия — на странице тарифов, а попробовать систему можно бесплатно, создав аккаунт.