Учёт заявок жителей — единый журнал со сроками, исполнителями и результатом
Заявки с сайта компании и из чат-бота, в том числе из домового чата, а также принятые по телефону собираются в одном журнале. У каждой заявки есть номер, адрес, срок по регламенту и ответственный. Оператор расставляет приоритеты с учётом срочности и характера проблемы и назначает исполнителей. Жители могут следить за работами по дому на сайте компании и получать уведомления по своим заявкам в чат-боте.
Заявки с сайта, из чат-бота и по телефону
Житель оставляет заявку на сайте компании или в чат-боте — без регистрации и паролей. В систему заявка приходит в готовом для работы виде: подтверждённый номер телефона, адрес жителя, категория проблемы по справочнику, описание и фотографии. Принятые по телефону заявки добавляются в эту же очередь. Весь поток собирается и контролируется в одном журнале.
- Оператор сразу видит всё по заявке: дом, квартиру, жителя и суть проблемы
- Приём не упирается в число телефонных линий и диспетчеров
- У каждой заявки отмечен источник: звонок, сайт, чат-бот, визит
Проверка обращений и дубли заявок
Онлайн-приём заявок от жителей не создаёт хаоса — система выстраивает обращения в упорядоченную очередь. Телефон каждого жителя подтверждается через популярные сервисы, обращения с сайта сначала проверяет оператор, а недобросовестные обращения можно отметить как спам. Если проблема уже зафиксирована компанией, житель узнаёт об этом ещё до отправки заявки и может не создавать дубль обращения.
- Барьер для жителя остаётся нулевым: без личных кабинетов и установки сторонних приложений
- Повторные обращения по одной проблеме не засоряют очередь — даже при аварии
- Возможный спам не запускает сроки, не уходит исполнителю и не попадает на сайт
Приоритет и сроки по категории заявки
Заявка оформляется по понятному справочнику «Где → Что»: житель указывает, где проблема и что случилось. Категория сама подставляет приоритет, срок реакции и срок выполнения — аварийные сроки взяты из постановлений Правительства РФ №416, №290 и №354. Компании не нужно самой разрабатывать регламент и следить за нормативами вручную.
- Приоритет «авария / срочная / плановая» задаётся категорией
- Оператор видит подсказку: срок приёма и выполнения по регламенту
- Оператор может отметить заявку аварийной и скорректировать срок
Исполнители и история изменений
Оператор назначает исполнителя, сотрудник получает заявку в свой чат-бот и отмечает выполнение отчётом с фотографией прямо с объекта. Путь заявки прозрачен: новая, в работе, выполнена, закрыта — заявку закрывает оператор, убедившись, что работа сделана. Каждое изменение статуса, срока и ответственного попадает в историю — видно, кто и когда что поменял. По каждой заявке фиксируется итоговый результат работ.
- Сотрудник получает в работу заявку с адресом, описанием и фотографиями
- О выполненной работе оператор узнаёт сразу, а не в конце рабочего дня
- Спорные вопросы решаются по истории заявки, а не по памяти
Контроль сроков в журнале
По каждой заявке система отслеживает соблюдение регламента и сроков: когда заявка поступила, когда её взяли в работу, сколько времени осталось или насколько она просрочена. Цветом выделяются только заявки, которым нужно внимание прямо сейчас, а быстрые фильтры «Горит» и «Просрочено» собирают их в один список. Перенос срока виден в карточке и не снимает отметку о просрочке — поэтому показатели соблюдения сроков в аналитике отражают реальную работу.
- Горящие и просроченные заявки видны без отчётов и напоминаний
- Статистика SLA по срокам выполнения заявок собирается в аналитике
- Система сравнивает срок по регламенту с фактическим и показывает несоответствия
Статусы заявок для жителя
Публичные заявки показываются на сайте компании с актуальным статусом и результатом — без персональной информации жителя (имён, телефонов и номеров квартир). Житель, подавший заявку через чат-бот, получает уведомления о её движении на каждом этапе: заявка принята, взята в работу, выполнена. Житель сам решает, публиковать ли своё обращение, а весь публичный блок работ по заявкам на сайте можно включить или выключить в системе одним переключателем.
- Заявку, опубликованную на сайте, житель находит в ленте дома по номеру
- Повторных звонков «что с моей заявкой» становится меньше
- Выполненная работа заметна всему дому, а не только заявителю
Что ещё умеет журнал заявок
Зона ответственности
По категории заявки сразу видно, чья это зона ответственности: общедомовое имущество обслуживает компания, а ремонт имущества собственника оплачивает он сам.
Подстановка данных жителя
Когда оператор заводит заявку по звонку, данные жителя подтягиваются по номеру телефона: ФИО, адрес и история заявок. Если житель уже есть в базе, переспрашивать ничего не нужно.
Внутренние примечания
Работу по заявке удобно сопровождать комментариями для коллег и исполнителей: они хранятся в карточке заявки и жителю не показываются.
Акт и печать
Акт по результатам работ формируется в системе после выполнения заявки, а саму заявку можно распечатать или отправить ссылкой коллеге.
Выгрузка в Excel
Реестр заявок можно выгрузить в формате Excel — для отчёта перед собственниками, проверки или сверки с подрядчиком.
Без ограничений по объёму
Количество заявок, домов и исполнителей не ограничено и не влияет на стоимость тарифа.
Как начать принимать заявки
Зарегистрируйте компанию
Короткая форма о компании — и вы получаете систему, сайт и чат-бот. Подтверждение регистрации обычно занимает несколько минут.
Заведите дома и сотрудников
Достаточно адресов домов и списка исполнителей. Жители и квартиры добавятся сами из первых заявок — переносить базу заранее не нужно.
Расскажите жителям
Ссылка на сайт и QR-код чат-бота на стенде в подъезде — и заявки начинают приходить в журнал.
Все заявки жителей в одном журнале
Сайт, чат-бот и телефон сходятся в одну очередь со сроками и ответственными. Посмотрите журнал заявок в демо-системе — и подключите свою компанию.
Частые вопросы об учёте заявок жителей
Можно ли вести в системе и телефонные заявки?
Да. Оператор заводит обращение от имени жителя — после звонка, письма или визита в офис — и оно идёт тем же маршрутом, что заявка с сайта: номер, срок, исполнитель, статусы. Источник фиксируется в карточке, поэтому видно, сколько обращений приходит по телефону, а сколько уже онлайн.
Как жители начинают подавать заявки онлайн?
Компания сообщает о новом способе там, где жители его увидят: QR-код чат-бота и ссылка на сайт на стенде в подъезде, в квитанции, в домовом чате. Регистрироваться и устанавливать приложения не нужно, поэтому жителю достаточно одного перехода.
Не превратится ли приём без регистрации в поток спама?
Нет. Телефон жителя подтверждается через популярные сервисы, обращения с сайта сначала проверяет оператор, а недобросовестные обращения можно отметить как спам — следующие с того же номера отсеются сами. Пока заявка не принята, она не запускает сроки, не уходит исполнителю и не попадает на сайт.
У нас уже есть CRM-система или диспетчерская на аутсорсе. Зачем ещё одна система?
Она не заменяет то, в чём компания ведёт внутренние процессы, и не спорит с диспетчерской, которая принимает звонки. Она добавляет сторону жителя: второй вход в диспетчерскую — с сайта и из чат-бота — и обратную связь, при которой житель видит, что заявка принята, взята в работу и выполнена. Работать с системой можно параллельно с текущими инструментами.
Нужно ли по-прежнему отвечать на обращения в ГИС ЖКХ?
Да. Обращения, поступившие через ГИС ЖКХ, остаются обязательными к ответу, и система эту обязанность не заменяет. Она добавляет компании собственный канал связи с жителями — сайт и чат-бот — и порядок в работе с заявками из всех источников.
Как устанавливаются сроки по заявкам?
По категории заявки. Справочник «Где → Что» задаёт приоритет, срок реакции и срок выполнения; аварийные сроки взяты из постановлений Правительства РФ №416, №290 и №354. Оператор видит подсказку по регламенту и может скорректировать срок, но первоначальный срок после принятия заявки в работу сохраняется и участвует в статистике.
Кто назначает исполнителя?
Оператор — в карточке заявки. Автоматического распределения нет намеренно: решение, кому поручить работу, остаётся за компанией. Оператор отправляет заявку выбранному сотруднику кнопкой — она сразу приходит в его чат-бот, а сотрудник отмечает выполнение отчётом с фотографией.
Увидят ли жители чужие заявки и личные данные?
Нет. На сайт выводятся только заявки, которые житель согласился опубликовать, и только тема, статус и результат — без имён, телефонов и номеров квартир. Компания может целиком скрыть блок заявок с сайта одним переключателем.
Нужно ли переносить архив заявок и базу жителей?
Нет. Новые обращения ведут в системе со дня запуска, а старый журнал остаётся для справки там, где он есть. Готовый список жителей можно загрузить сразу, а если его нет — база наполнится сама из первых заявок, и запуск не придётся откладывать до подготовки данных.
Сколько стоит модуль заявок?
Приём и обработка заявок входят в тариф «Цифровая диспетчерская» — 7 000 ₽ в месяц за всю компанию, вместе с уведомлениями жителям и чат-ботом. Цена фиксированная и не зависит от количества домов и сотрудников. Если тариф закончится, заявки перейдут в режим просмотра — данные не удаляются и доступны для выгрузки.
Подробная инструкция по работе в системе: Приём и обработка заявок жителей в CRM-системе .
Другие модули ДомСервисПро
Как работают тарифы
Быстрый старт
В тариф «Быстрый старт» входит сайт и управление им из системы: оформление, новости, документы, «О компании», подключение собственного домена, а также справочники домов, жителей и сотрудников. Активируется сразу после регистрации и работает бессрочно.
Цифровая диспетчерская
В тариф «Цифровая диспетчерская» входят модули для связи с жителями: приём и работа по заявкам в CRM-системе, уведомления и чат-бот. Подключается к системе при необходимости, чтобы выстроить работу с жителями онлайн.
Когда платный тариф заканчивается, бесплатный включается автоматически: сайт остаётся на месте и продолжает работать, а блоки заявок и уведомлений скрываются с сайта. В системе разделы заявок и уведомлений переходят в режим просмотра: данные не удаляются, их видно и можно выгрузить, но добавлять и редактировать записи нельзя. Остальные разделы системы работают как раньше. Вернуться на платный тариф можно в любой момент, и работа продолжится без потерь. Подробно о тарифах.