Аналитика: дашборд и показатели
Дашборд — стартовый экран CRM-системы: сводка по состоянию дел за выбранный период и по каждому дому.
Раздел существует, чтобы у компании была общая картина работы без ручного сбора отчетов. Пока заявки ведутся в тетради и чатах, ответ на вопрос «сколько мы сделали и укладываемся ли в сроки» требует отдельного труда и почти всегда опирается на память. Дашборд отвечает на него сам: показатели считаются из тех же данных, которые операторы вносят в ходе обычной работы.
Экран открывается сразу после входа и настраивается двумя фильтрами — период (сегодня, неделя, месяц) и дом (все или конкретный). Дальше все показатели пересчитываются в выбранных границах.
Посмотреть демо-стенд системы: раздел «Аналитика»
Показатели по заявкам
Верхний ряд отвечает на вопрос «сколько», а не «какие именно»: списка заявок здесь намеренно нет, для работы с ними есть раздел «Заявки».
- Новые — обращения, которые требуется обработать;
- В работе — взятые в работу, с отдельной пометкой о заявках без срока;
- Горящие — состояние на текущий момент: просроченные, подходящие к сроку и непринятые;
- Выполнено — с долей закрытых в срок и указанием базы расчета;
- Всего заявок — общий поток за период.
Разделение оперативного и накопленного здесь принципиально: «требуют внимания» — то, чем нужно заняться сегодня, остальные плашки — итог за период. Если смешать эти величины в одном показателе, он перестает годиться для управления.
В шапке дашборда выводится масштаб компании: сколько домов в управлении, сколько помещений и жителей заведено в системе.
Соблюдение сроков
Это ключевой блок для оценки качества сервиса. У каждой заявки есть срок по регламенту — он проставляется при приеме исходя из типа проблемы, — и фактическое время, когда работа была закрыта. Система сопоставляет одно с другим и показывает, как компания держит нормативы.
Отсюда складываются доля заявок, выполненных вовремя, среднее время приема обращения в работу и средняя длительность выполнения. Это уже не оценка на глаз, а измеримый показатель, который можно предъявить.
Практический эффект: у компании появляется измеримый показатель качества вместо оценки на глаз. Его можно предъявить на общем собрании, использовать в споре с жителем и опереться на него при проверке.
Динамика и статистика данных
Ниже собраны блоки, которые показывают не текущее состояние, а тенденцию и структуру потока: динамика поступивших и решенных заявок по дням, распределение по статусам, лента последних обращений и последних уведомлений, а также разрез по объектам — где сейчас больше всего открытых заявок.
Динамика нужна для планирования: по ней видно сезонные пики и всплески после аварий, а значит, смену можно усилить заранее, а не разбирать завал постфактум. Разрез по домам показывает проблемные адреса — те, где обращения повторяются, что обычно означает не разовую поломку, а изношенный узел.
Практический эффект: решения о ресурсах и приоритетах принимаются по данным, а проблемный дом виден до того, как о нем напишут жалобу в надзорный орган.
Частые вопросы
Какие показатели видит руководитель?
Пять основных: сколько поступило новых заявок, сколько в работе, что горит прямо сейчас, сколько выполнено и сколько всего обращений за период. Рядом — динамика по дням, распределение по статусам, свежие заявки и уведомления, а также картина по домам.
Показатели считаются автоматически по мере поступления и обработки заявок, поэтому отдельно сводить отчеты по таблицам и чатам не нужно.
Чем отличается «горящие» от показателей за период?
Оперативные и накопленные показатели намеренно не смешиваются. Просрочка — это состояние на текущий момент: что просрочено, что подходит к сроку и что еще не принято в работу. Остальные плашки показывают итог за выбранный период — день, неделю или месяц.
Можно ли посмотреть аналитику по одному дому?
Да. Дашборд фильтруется по периоду и по дому, поэтому картину можно свести как по всей компании, так и по конкретному адресу. Это удобно при подготовке к общему собранию собственников и при разборе ситуации по проблемному дому.
Как считается соблюдение сроков?
По первоначальному сроку заявки — переносы не улучшают статистику задним числом. Заявки без срока в расчет доли не входят, а отмененные исключаются полностью.
Рядом с долей выполненных вовремя показывается среднее время приема обращения в работу и среднее время выполнения, так что видно не только результат, но и скорость реакции.
Нужно ли что-то настраивать, чтобы аналитика заработала?
Нет. Показатели строятся на данных, которые накапливаются в ходе обычной работы с заявками. Отдельного заполнения отчетных форм и выгрузок не требуется — достаточно вести заявки в системе.