01
Представьтесь, пожалуйста, кто вы? Управляющая компания ТСЖ или ЖСК
02
Откуда приходят обращения от жителей в вашу диспетчерскую? Звонок оператору Житель ждёт на линии, а пропускная способность упирается в число операторов: в час пик телефон становится узким местом. ГИС ЖКХ или «Госуслуги.Дом» Жителю удобно, а компании нет: обращение приходит в стороннюю систему, и если она не связана с вашим учётом, разбирать его приходится отдельным заходом — время реакции растягивается. Обсуждения в чате (канале) дома Обращения приходится выискивать глазами в общей переписке по десятку разных тем — часть из них просто не замечают. Форма обращения на сайте Барьера для жителя нет: он обращается сразу, не заводя учётную запись и не устанавливая приложение. Мессенджер компании Канал быстрый, но обращения приходят в свободной форме: адрес и суть приходится уточнять отдельно, а потом переносить заявку дальше руками. Лично в офисе Все детали выясняются на месте, но приём отрывает сотрудника от текущих дел, а запись всё равно делает человек.
03
Куда попадает обращение сразу после того, как вы его приняли? В бумажный журнал заявок Запись одна и лежит в одном месте — чтобы её увидел кто-то ещё, нужен человек. На почту или в мессенджер У письма нет ни срока, ни ответственного, ни статуса. В электронную excel-таблицу Заявка не потеряется, но таблица не напомнит о сроке сама — чтобы увидеть просроченное, в неё нужно зайти и посмотреть. В CRM-систему учёта Обращение сразу становится единицей учёта — переписывать его больше некуда и незачем.
04
Как заявка попадает к сотруднику, который будет её выполнять? Бумажным нарядом Надёжный и привычный способ: наряд подписан, ничего не потеряется. Но на него уходит время и лишние действия — распечатать, передать в руки, дождаться возврата, — а до возврата статус заявки известен только исполнителю. Устно или по телефону Время передачи нигде не зафиксировано. В рабочем чате Современный и быстрый канал, но работу по заявке он не регламентирует: у сообщения нет ни срока, ни ответственного, а само оно легко теряется в переписке. Передаём в подрядную организацию Нормальная модель работы. Вопрос не в ней, а в том, как подрядчик получает заявку и как возвращает результат. Исполнитель видит её в системе сам Диспетчер перестаёт быть звеном передачи, а время назначения фиксируется само.
05
Откуда берётся срок выполнения по конкретной заявке? Из опыта диспетчера Хорошо, когда опыт совпадает с регламентом, — обычно так и есть. Но человеческий фактор никуда не девается: в загруженный день срок легко поставить по памяти и ошибиться, а новый сотрудник примет решение по своему опыту, а не по вашему. Ставим вручную по своему списку Свой список удобен, но его нужно держать в актуальном состоянии: сверять с нормативными сроками и внутренними регламентами компании. Иначе категории со временем расходятся с требованиями, и срок по заявке перестаёт им соответствовать. Считается автоматически по регламенту Срок — свойство категории, а не решение человека: он одинаков в любую смену.
06
Как житель узнаёт, что работа по его заявке выполнена? Перезванивает и спрашивает сам Чаще всего звонят те, у кого всё уже сделано. Перезваниваем, если он просил Остальные считают, что заявка потерялась. Обзваниваем по результату выполнения Обратная связь есть, но стоит звонка на каждую заявку — в загруженный день обзвон отваливается первым. Видит статус и ответ онлайн Работа заканчивается там же, где началась — в канале жителя.
07
Как вы предупреждаете жителей дома о плановых работах и отключениях? Объявление на подъезде Работает для того, кто прошёл мимо двери и поднял голову. Информируем в чате (канале) дома Сообщение попадает в общий поток: его увидят не все, а через несколько часов обсуждения оно уходит вверх и теряется среди других постов. Публикуем на сайте и в приложении Сообщение доступно жителю онлайн, а не только на двери подъезда. Публикуем график в ГИС ЖКХ О плановых работах там сообщают заранее, а сведения об аварии размещают в течение трёх дней — это фиксация для надзора, а не способ предупредить дом сегодня к вечеру.
08
Сколько звонков вы получаете при аварии по одной и той же причине? Телефон разрывается Диспетчер занят не аварией, а её пересказом — и теряются заявки, к аварии не относящиеся. Нагрузка обычная Аварии почти не влияют на телефон — поток снимает другой канал Повторные обращения гасятся до того, как станут звонками.
09
За какие инструменты для работы с жителями вы платите сейчас? Телефония или диспетчерская Канал рабочий и нужный, у многих он заведён прямо в учётную систему. Но привычка жителей изменилась: отправить заявку в пару кликов проще, чем дозваниваться и ждать ответа. Сайт: размещение и поддержка Чаще всего такой сайт является цифровой визиткой компании с контактами и документами. Рабочим инструментом для ежедневной работы с жителями он при этом не становится. Программа учёта или CRM-система Учёт по работе с заявками закрыт, но обращения приходят другими каналами, и связывать их с системой приходится руками. Приложение для жителей Приложение — узкий канал: им пользуется тот, кто дошёл до установки и не удалил его. При этом разработка и поддержка обходятся недёшево независимо от того, сколько жителей им пользуется. Пользуемся бесплатно
