Онлайн-прием заявок: меньше звонков, больше порядка
Почему простой канал подачи заявок с сайта или чат-бота не добавляет компании работы, из чего складывается рост обращений и что удерживает поток обращений жителей от превращения в свалку.
У любой управляющей компании прием обращений уже как-то устроен. Работает телефон, у многих есть форма на сайте, кто-то принимает заявки через личный кабинет, собственное мобильное приложение для жителей или приложение «Госуслуги.Дом». Поэтому предложение дать жителям еще один, максимально простой способ написать в управляющую компанию звучит подозрительно: если написать можно за минуту, писать будут все и обо всем, диспетчерская захлебнется, а работы компании прибавится.
Рассуждение выглядит логичным, но в нем есть подмена. Обращений в цифровом канале действительно станет больше — и ровно настолько же меньше станет звонков на линии. Объем работы у компании при этом не меняется: меняется маршрут, которым обращение к ней приходит. Разберем это по порядку — сначала что происходит на входе, потом что происходит с потоком дальше.
Чем форма подачи заявки в цифровой диспетчерской отличается от других каналов
Уточним сразу: форма подачи заявки в цифровой диспетчерской устроена так же, как обычная форма обращения на многих сайтах управляющих компаний (а где-то и такой нет). Описание проблемы, указание контакта жителя, пожелания. Никакой большой магии в форме цифровой диспечерской нет — житель заполняет похожие поля. Разница деталях, которые не видны на первый взгляд на самой форме.
Первое — что требуется жителю, чтобы до формы добраться. Если обращение в компанию «закрыто» личным кабинетом на сайте, он предполагает регистрацию и пароль, который через полгода придется вспоминать. Обращением через мобильное приложение пользуется тот, кто дошел до установки и не удалил его после первого раза. Государственные сервисы требуют подтвержденной учетной записи и привязки помещения — то есть шагов, сделанных заранее, до того как что-то сломалось. Каждый из этих путей рабочий, но проходит по ним мотивированный житель: тот, кто уже настроился добиваться. А человек, который просто заметил по дороге домой, что условно не горит лампочка на площадке, проблему не сообщает. Ему остается один путь — звонок в диспетчерскую. Телефон остается единственным простым каналом приема заявок от жителей. А цифровые каналы закрыты барьерами. В цифровой диспетчерской регистрации и авторизации нет: житель заполняет форму заявки на сайте, номер телефона верифицируется через популярные соцсети и сервисы в пару кликов — и заявка ушла.
Второе, и главное, — куда обращение попадает после отправки. Обычная форма на сайте открытая для всех чаще всего отправляет письмо на общую почту компании. Там оно ложится в переписку рядом с рассылками и счетами и ждет, пока до него доберутся: у письма нет ни срока, ни ответственного, ни статуса, и в общей картине работы его тоже нет. Заявка из Цифровой диспетчерской идет напрямую в тот же журнал, куда оператор заносит звонки и заявки из других источников (чаты, мессенджеры, соцсети), — и с первой минуты живет наравне с ними: с номером, адресом, категорией, сроком и ответственным.
Отсюда проявляются и детали, которых у обычной формы отправки обращения обычно нет. Житель указывает не тему в свободной форме, а место и характер проблемы: «Квартира → Холодная вода», «Подъезд → Лифт не работает». Из категории система сама формирует приоритет и срок выполнения по регламенту, поэтому оператору не нужно держать нормативы в голове, а заявка сразу встает в очередь правильно. Уточнять у жителя, где именно течет и с какого этажа звонили, тоже не приходится — адрес пришел из списка, а не со слуха.
Добавит ли это работы на первое время
Упрощение подачи может добавить компании работы — но только на первое время и не в том объеме, которого обычно опасаются. Поток здесь складывается из двух совершенно разных частей, и смешивать их нельзя.
Большая часть потока не добавляется, а перетекает. Житель, который вчера дозванивался, никуда не делся — он просто выбрал способ быстрее. Для компании это ровно та же работа, что была и раньше, только пришедшая другим путем: не голосом, который нужно выслушать, уточнить и записать, а готовой записью с адресом, описанием и фотографией. Телефон при этом разгружается: обращение, ушедшее в текст, на линию уже не приходит. Отдельно уходит целый класс звонков «а что там с моей заявкой» — когда статус виден жителю, спрашивать не о чем.
Вторая часть — обращения, которых раньше действительно не было. Те самые, о которых не сообщали, потому что дозваниваться из-за качающегося поручня никто не станет. Они добавятся, и это нормально. Но приходят они не разом: о канале жители узнают постепенно — из объявления в подъезде, от соседа, с сайта компании, — и поток растет так же постепенно. Ситуации, когда в первый день приходит месячная норма заявок, в жизни не бывает, и готовиться к ней не нужно.
Обращение — это не жалоба
За опасением «нас завалят» почти всегда стоит еще одно допущение: что каждое обращение — это претензия, а каждый обратившийся — недовольный, которого придется успокаивать.
На деле мотив у человека совсем другой. Он видит недочет и хочет, чтобы в доме, где он живет, было исправно и опрятно. Это нормальное желание, и оно скорее говорит о том, что человеку не все равно. Компания, которая читает такие обращения как нападение, теряет самый полезный источник сведений о состоянии фонда, какой у нее есть: сама она физически не может каждый день обходить все подъезды и подвалы, а жители там живут.
Полезны эти обращения и по деньгам. О подтекающем кране в подвале сообщают на стадии «подтекает», а не «залило» — и это разница между заменой прокладки и аварийными работами со сметой. Мелочь дешевле всего устранить именно тогда, когда она еще мелочь.
Почему со временем заявок становится меньше
Здесь работает эффект, известный как "Теория разбитых окон": видимый беспорядок, который никто не устраняет, читается окружающими как норма и порождает следующий. В доме это заметно буквально. Рядом со сломанной лавочкой быстро появляется мусор. Исписанную стену в подъезде дописывают. У переполненной урны вырастает стихийная свалка. Не потому, что жители плохие, а потому, что состояние места задает планку допустимого.
Работает это и в обратную сторону. Когда мелкие обращения закрываются быстро, новых заявок и претензий появляется меньше — и через полгода дом дает компании меньше поводов для обращений, а не больше. Поэтому поток заявок ведет себя не как нарастающая волна, а как разбор накопленного долга: сначала приходит то, что копилось годами и до компании не доходило, потом эта доля падает, и остаются текущие эксплуатационные вопросы.
Понять, что этот период пройден, можно по составу обращений. Если сначала преобладают заявки о том, что сломано давно, а через несколько месяцев их почти нет — накопленный долг разобран, и компания вышла на свой нормальный уровень.
А если писать начнут все подряд
Это второй справедливый вопрос, и он возникает сразу после первого. Если подать заявку может кто угодно и о чем угодно, не превратится ли журнал в свалку?
Простой вход и бесконтрольный вход — разные вещи, и в рабочей системе они разведены механикой, а не силой воли оператора. В ДомСервисПро за это отвечают три вещи, о которых обычно не думают заранее, но которые стоит знать.
Верификация номера. Житель не вписывает телефон произвольно: при подаче заявки номер подтверждается через популярные соцсети и сервисы, в пару кликов. Ни логина с паролем, ни привязки лицевого счета, ни документов при этом не требуется — барьер остается нулевым. Для компании разница принципиальная: обращение приходит от подтвержденного человека, а справочник жителей наполняется проверенными телефонами, а не тем, что вписали в форму.
Модерация обращений. Заявка, поданная жителем самостоятельно, не попадает в работу мгновенно: до решения оператора она не запускает сроки, не назначается исполнителю и не выходит на публичный сайт компании. Проверка происходит на стороне компании, а не перекладывается на жителя в виде регистрации. Не прошедшее модерацию обращение при этом не исчезает: оно лежит в отдельном списке, к нему можно вернуться — просто оно не мешает основной работе и не отвлекает от срочного.
Проверка дублей. Особенно заметна при аварийных ситуациях. Когда прорвало трубу или пропало электричество, о случившемся сообщают многие и независимо друг от друга: каждый уверен, что компания еще не знает. По телефону это оборачивается тем, что диспетчер полсмены пересказывает одно и то же, а аварийный звонок из соседнего дома ждет на линии. В системе новая заявка сверяется с уже открытыми по дому, категории и месту, и житель в момент оформлдения заявки сразу видит: проблема зарегистрирована, номер такой-то, срок такой-то. Он получает ответ на свой вопрос и понимает, что компания уже занимается данной проблемой, а повтор до журнала не доходит. Жесткого запрета при этом нет — если человек считает, что у него другая проблема, он подает свою заявку, и она идет в работу как обычно.
Что меняется в работе компании
Объем работы остается прежним — меняется то, что с этой работой становится возможно делать.
- Прием перестает упираться в телефонную линию. Десять жителей пишут одновременно, и все десять обращений приняты. По телефону в этот момент дозвонился бы один.
- Обращение приходит готовым. Адрес выбран из списка, категория задана, фотография приложена — расшифровывать со слуха и переспрашивать нечего.
- Срок ставится сам. Он выводится из категории по регламенту, а не назначается по памяти в конце смены.
- Поток становится очередью. Обращения приходят не всплеском звонков в понедельник утром, а ровным потоком, который можно разбирать по приоритету.
- Проблемы приходят раньше. Когда сообщить — вопрос двух кликов, о неисправности узнают на дешевой стадии.
- Работа становится подтвержденной. История заявки и отчет исполнителя с фотографией — то, что можно предъявить на собрании, при проверке или в споре.
Заключение
Сомнение «нас завалят заявками» описывает реальное опасение, но неверно определяет природу происходящего. Простой канал подачи не создает работу — он показывает ту, что уже есть, и переводит ее из разговоров, записок и памяти оператора в управляемый поток. Часть обращений просто меняет маршрут и уходит с телефонной линии. Часть приходит впервые — и это те самые мелочи, которые дешевле закрыть сейчас, чем разбирать через полгода.
А дальше начинает работать обратная связь: дом, в котором мелочи устраняют быстро, порождает меньше поводов для обращений. Поэтому вопрос стоит не в том, выдержит ли компания поток, а в том, хочет ли она видеть его целиком — или предпочитает узнавать о состоянии дома по тем немногим обращениям, которые преодолели телефонный барьер.
Как устроена цифровая диспетчерская целиком — в статье «Цифровая диспетчерская: сайт, чат-бот и CRM для работы с жителями». Почему молчание в ответ на заявку раздражает сильнее самой проблемы — в материале «Почему жители недовольны управляющими компаниями», а какими метриками измерять работу с обращениями — в статье «Контроль качества обслуживания: метрики и инструменты для управляющей компании».
Частые вопросы
Правда ли, что после запуска онлайн-приема заявок станет больше?
Резкого вала не будет. Большая часть потока не добавляется, а перетекает: тот, кто раньше дозванивался, начинает писать, потому что это быстрее. Телефон при этом разгружается.
Дополнительные обращения появятся — те, о которых раньше не сообщали из-за неудобства. Но приходят они постепенно, по мере того как жители узнают о канале, а не одномоментно.
Не начнут ли жители писать по любому поводу?
Часть обращений будет о небольших вещах — о том, что мешает жить в доме, но до звонка не дотягивало. Это не претензии: люди хотят, чтобы в их доме было исправно и опрятно, и сообщают о том, что этому мешает.
Такие обращения дешевле всего закрыть, и именно они не дают проблеме вырасти. Подтекающий кран в подвале обходится дешевле, чем последующая откачка воды.
Нужна ли жителю регистрация, чтобы подать заявку?
Нет. Логин с паролем заводить не нужно и приложение устанавливать тоже: при подаче заявки номер жителя верифицируется через популярные соцсети и сервисы, в пару кликов.
Подтверждается ровно одно: номер существует и принадлежит тому, кто подает заявку. Для жителя это одно касание вместо регистрации, для компании — обращение от подтвержденного человека и проверенный телефон в справочнике.
Не попадет ли в журнал мусор из цифрового канала?
Обращения, поданные жителем самостоятельно, проходят модерацию: до решения оператора заявка не запускает сроки, не назначается исполнителю и не выходит на публичный сайт. Барьер для жителя при этом остается нулевым.
Отклоненное обращение не удаляется — оно видно в отдельном списке, к нему можно вернуться. Просто оно не мешает основной работе и не отвлекает от срочного.
Что происходит, когда об одной проблеме сообщают несколько жителей?
Система сверяет дом, категорию и место новой заявки с уже открытыми. Если о проблеме сообщили раньше, житель сразу видит номер заявки, ее статус и срок — и понимает, что ставить задачу повторно не нужно.
Жесткого запрета нет: если человек считает, что проблема другая, он подает свою заявку. Но большинство повторов гасится на подаче, и оператор не тратит смену на прием одинаковых обращений по общедомовой аварии.
