Срок ответа управляющей компании на обращение собственника
У управляющей компании нет одного срока на ответ жителю. Их несколько, и какой применять, зависит от того, о чём спрашивают: о режиме работы офиса, о показаниях счётчиков, о качестве воды или о чём-то ещё.
Сроки установлены Правилами осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 года № 416) и Правилами предоставления коммунальных услуг (постановление Правительства РФ от 6 мая 2011 года № 354). Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан» № 59-ФЗ с его 30 днями к управляющим организациям не применяется: он написан для государственных и муниципальных органов.
Сроки ответа по видам обращений
- Не позднее дня, следующего за днём поступления запроса — общие сведения об управляющей организации: наименование, адрес, режим работы, контакты, а также сведения о ценах, тарифах и нормативах потребления (пункт 34 Правил № 416).
- Не позднее 3 рабочих дней — сведения о помесячных объёмах потреблённых коммунальных ресурсов по показаниям приборов учёта и иные сведения, которые исполнитель обязан предоставлять потребителю по Правилам № 354 (пункт 34 Правил № 416).
- В течение 3 рабочих дней — ответ на жалобу, требование или претензию о качестве коммунальных услуг: удовлетворить её или отказать с указанием причин (подпункт «к» пункта 31 Правил № 354).
- Не более 10 рабочих дней — ответ по всем остальным вопросам, для которых не установлен более короткий срок (пункт 36 Правил № 416).
Аварийные заявки — отдельная история: для них действуют нормативы аварийно-диспетчерской службы, которые измеряются минутами и часами. Они разобраны в материале об аварийно-диспетчерской службе.
С какого момента считается срок
Срок отсчитывается со дня получения обращения управляющей организацией. Поэтому дата регистрации — не формальность: именно она доказывает, успела компания ответить или нет. Если обращение пришло в пятницу вечером, «десять рабочих дней» считаются с учётом выходных, а «не позднее следующего дня» — с ближайшего дня после поступления.
Что проверяет жилищная инспекция
При проверке по жалобе жителя инспекция смотрит, было ли обращение зарегистрировано, когда направлен ответ и отвечает ли он на заданный вопрос. Отписка «ваше обращение принято к сведению» в срок формально укладывается, но ответом по существу не является.
- Каждое обращение — с датой регистрации. Устный звонок, письмо, сообщение в мессенджере и заявка через сайт должны попадать в один учёт.
- Срок видно заранее. Удобнее, когда срок ответа рассчитывается при регистрации, а не вспоминается в последний день.
- Ответ фиксируется. Если ответ дан устно, по телефону, его содержание и дату стоит записать в карточку обращения.
Нормативная база
- Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, пункты 34 и 36 Правил — сроки предоставления информации и ответов на обращения;
- Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354, подпункт «к» пункта 31 Правил — ответ на жалобу о качестве коммунальных услуг.
Смежные материалы: куда жаловаться на управляющую компанию, сроки устранения неисправностей.
Частые вопросы
Какой общий срок ответа управляющей компании на обращение?
Не более 10 рабочих дней со дня получения обращения — если вопрос не относится к тем, для которых установлены более короткие сроки (пункт 36 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416).
Действует ли для управляющей компании 30-дневный срок из закона об обращениях граждан?
Нет. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ регулирует рассмотрение обращений государственными и муниципальными органами. Для управляющих организаций сроки установлены жилищным законодательством — Правилами № 416 и Правилами предоставления коммунальных услуг № 354.
За сколько дней управляющая компания должна ответить на жалобу о качестве коммунальной услуги?
В течение 3 рабочих дней со дня получения жалобы исполнитель направляет ответ об её удовлетворении или об отказе с указанием причин (подпункт «к» пункта 31 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354).