Журнал учёта заявок управляющей компании: образец и как его вести
Журнал — документ, по которому проверяют, зарегистрирована ли заявка и в срок ли она выполнена. Разбираем, что в него вносить, как оформить и где чаще всего ошибаются, и даём образец в Excel.
Журнал учёта заявок ведёт аварийно-диспетчерская служба управляющей организации. Он нужен не для порядка, а потому что все сроки реагирования отсчитываются от момента регистрации заявки (пункт 13 Правил № 416). Нет записи — нет возможности доказать, что срок соблюдён. Подробнее о сроках — в материале об аварийно-диспетчерской службе.
Образец журнала
| № | Принята | Адрес | Заявитель, телефон | Суть заявки | Принял | Исполнитель | Принятые меры | Выполнена |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 12.10.2026 08:15 | ул. Примерная, д. 1, кв. 12 | Иванова А. П., +7 (900) 000-00-00 | Протечка с потолка в ванной, сверху топят | Петрова Н. С. | Сидоров В. А., слесарь | Перекрыт стояк ГВС, течь устранена, составлен акт | 12.10.2026 10:40 |
| 2 | 12.10.2026 19:05 | ул. Примерная, д. 1, подъезд 2 | Жилец, +7 (900) 000-00-01 | Не горит свет на 3 и 4 этажах | Петрова Н. С. | Кузнецов И. И., электрик | Заменены лампы, проверен автомат на щитке | 13.10.2026 09:20 |
| 3 |
Строки таблицы — вымышленный пример. Столбцы «Принял», «Исполнитель» и «Принятые меры» некоторые службы не ведут: тогда достаточно остальных, главное — не потерять время приёма и время выполнения.
Что вносить в каждый столбец
- Принята (дата и время). Точка отсчёта всех сроков. Записывается в момент обращения, не позже.
- Адрес. Дом, подъезд, квартира: как можно точнее, чтобы исполнитель не переспрашивал.
- Заявитель и телефон. Чтобы уточнить детали и сообщить о результате.
- Суть заявки. Своими словами заявителя, без домыслов: что и где случилось. Аварийность лучше отметить сразу, у неё свои сроки.
- Принял и исполнитель. Кто принял обращение и кому передано. Без этого в спорной ситуации не восстановить, кто что знал.
- Принятые меры. Что реально сделано, а не «заявка выполнена».
- Выполнена (дата и время). Закрытие — такая же запись, как и приём: без неё срок остаётся «открытым».
Как оформить бумажный журнал
По разъяснению Минстроя России, журнал учёта заявок прошнуровывается, страницы нумеруются, на последнем листе ставится печать АДС. Хранить его нужно в помещении службы так, чтобы собственники и пользователи помещений могли с ним ознакомиться. Образец выше можно распечатать и оформить таким образом; перед началом ведения впишите организацию и дату начала.
Типичные ошибки
- Время вписывают задним числом. Такая запись ничего не доказывает и при проверке скорее навредит.
- Заявки с личных телефонов и из чатов не попадают в журнал. Обращение, которое не зарегистрировано, не перестаёт существовать: срок по нему идёт, а доказать его соблюдение нечем.
- Аварийные и обычные заявки в одной очереди. Срок на локализацию аварии измеряется минутами, обычная заявка может ждать дни: смешивание приводит к тому, что аварийная теряется.
- Заявка закрыта без записи о мерах. «Выполнено» не отвечает на вопрос, что именно сделано.
- Журнал ведёт один человек и только в смену. Если у службы несколько смен, записи должны быть сквозными и читаемыми для всех.
Бумажный журнал, таблица и автоматизированный учёт
Бумажный журнал честно выполняет одну функцию — фиксирует. Все остальные задачи ложатся на людей: считать сроки, замечать просрочку, переносить заявки из чатов и с сайта, сообщать жителю о результате. Пока заявок немного и канал один — телефон, этого достаточно.
Когда обращения идут из нескольких каналов, удобнее вести их в системе учёта заявок: время регистрации и срок по регламенту ставятся автоматически, просрочка видна без отчётов, житель следит за статусом на сайте компании или в чат-боте. Как это устроено — в описании системы учёта заявок жителей; общий порядок работы с заявками разобран в материале о регламенте работы с заявками.
Нормативная база
- Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, пункты 13 и 17 Правил — сроки реагирования АДС и регистрация заявок в журнале или автоматизированной системе;
- письмо Минстроя России от 20.04.2026 № 9242-ОГ/00 — оформление журнала учёта заявок (разъяснение, не нормативный акт).
Смежные материалы: срок ответа управляющей компании на обращение и сроки устранения неисправностей.
Частые вопросы
Обязательно ли вести журнал заявок?
Да, регистрация заявок обязательна. По пункту 17 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, она осуществляется в журнале учёта заявок собственников и пользователей помещений либо в автоматизированной системе учёта таких заявок (при её наличии).
Как оформляется бумажный журнал?
По разъяснению Минстроя России (письмо от 20.04.2026 № 9242-ОГ/00), журнал учёта заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Аварийно-диспетчерская служба обеспечивает его хранение в своём помещении и возможность ознакомиться с ним собственникам и пользователям помещений.
Какие данные нужно вносить по каждой заявке?
Как минимум время поступления, содержание заявки, принятые меры и время закрытия. Время поступления — главное: сроки по пункту 13 Правил № 416 отсчитываются от момента регистрации заявки (например, локализация аварийного повреждения — не более 30 минут, ликвидация засора канализации — 2 часа).
Можно ли вести журнал в Excel?
Правила № 416 называют два способа: журнал и автоматизированную систему учёта заявок. Таблица в Excel не является ни бумажным журналом, ни автоматизированной системой в привычном смысле, поэтому уточните у своей жилищной инспекции, принимается ли она. Надёжный вариант — распечатать таблицу, прошнуровать, пронумеровать и скрепить печатью, как бумажный журнал.